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售后商家說(shuō)了算？盲盒不能“盲規(guī)則”

2022-03-15 22:38:37 來(lái)源：中國(guó)新聞網(wǎng)

中新財(cái)經(jīng)3月15日電 (左雨晴)要求問(wèn)題商品退換貨，是消費(fèi)者應(yīng)被保障的權(quán)益。然而對(duì)于不少盲盒買家來(lái)說(shuō)，問(wèn)題盲盒返廠卻只能換來(lái)一地雞毛。

有多位消費(fèi)者在社交平臺(tái)表示，自己在正規(guī)渠道購(gòu)買的泡泡瑪特“SKULLPANDA夜之城系列”隱藏款盲盒因存在瑕疵返廠，卻被官方客服鑒定為“非正品”并拒絕更換。

好好的正品，為何會(huì)在返廠過(guò)程中變成了假貨？

換冷不換熱的霸王條款

針對(duì)將“SKULLPANDA夜之城系列”正品盲盒鑒定為假貨的問(wèn)題，泡泡瑪特對(duì)中新財(cái)經(jīng)表示，表示已和絕大多數(shù)消費(fèi)者和解，并進(jìn)行正常的售后服務(wù)。泡泡瑪特稱，售后拒不換貨的主要原因是因?yàn)椴煌蔚纳唐穪?lái)自多家工廠，存在細(xì)微差異，導(dǎo)致出現(xiàn)信息差。

但中新財(cái)經(jīng)注意到，這不是泡泡瑪特第一次拒絕瑕疵品退換貨。早在去年，就不斷有消費(fèi)者表示，泡泡瑪特售后服務(wù)存在霸王條款。在某投訴平臺(tái)上，關(guān)于泡泡瑪特的投訴已有8000多條，除快遞問(wèn)題外，多數(shù)消費(fèi)者反映的問(wèn)題集中在不發(fā)貨不退貨、品控差、瑕疵品拒換貨和虛假宣傳幾個(gè)方面。

某投訴平臺(tái)上關(guān)于泡泡瑪特的投訴數(shù)量。

根據(jù)消費(fèi)者的投訴，泡泡瑪特拒換貨的盲盒商品主要集中在熱門款式和隱藏款式上?！懊髅魃唐吩谡Ｊ圪u中，客服卻堅(jiān)稱倉(cāng)庫(kù)沒有備品，要么退款要么換成其他盲盒。”甚至有消費(fèi)者吐槽稱，即使自己購(gòu)買的是新品盲盒，客服也只允許更換成三個(gè)月前的舊品普通款盲盒。

而由于盲盒商品的特殊性，熱門款式和隱藏款式的市場(chǎng)價(jià)往往比定價(jià)高出好幾倍，因此幾乎沒有消費(fèi)者能接受這一退換方案。與此相比，在二手價(jià)格低于定價(jià)的盲盒款式，卻是長(zhǎng)期有備品。

某消費(fèi)者在社交平臺(tái)上曬出的售后對(duì)話。

“我問(wèn)客服你覺得我愿意把高價(jià)熱門款換成低價(jià)冷門款嗎？可客服說(shuō)他們不看市場(chǎng)價(jià)只看原價(jià)?！庇邢M(fèi)者對(duì)此質(zhì)問(wèn)：“沒有備品為何不能正常登記等待更換？”

對(duì)此，北京德翔律師事務(wù)所主任安翔律師表示，在盲盒特殊的交易模式下，賣家強(qiáng)行更換商品有違公平合理的原則，倘若有備品，應(yīng)予更換全新的符合質(zhì)量要求的備品，若沒有備品，則應(yīng)當(dāng)參考市場(chǎng)價(jià)格對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。

“薛定諤”的售后規(guī)則

即使購(gòu)買的瑕疵盲盒可以更換，不少消費(fèi)者仍然陷入售后規(guī)則的怪圈里。

錄制開箱視頻，原本是盲盒玩家在社交平臺(tái)分享拆盒驚喜的方式，也有消費(fèi)者將其作為二手市場(chǎng)轉(zhuǎn)手時(shí)的正品依據(jù)。而出于對(duì)商家的信任，很少有人會(huì)在官方購(gòu)買渠道中將其作為消費(fèi)憑證。但在泡泡瑪特的售后服務(wù)中，卻要求將開箱視頻作為必不可少的售后證據(jù)。

在社交平臺(tái)上，有消費(fèi)者稱，客服以自己的開箱視頻不完整為由拒絕換貨。按照客服要求，開箱視頻必須要將包裝六面全部錄制完整，但泡泡瑪特電商平臺(tái)旗艦店對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行描述時(shí)，并未對(duì)開箱視頻作詳細(xì)規(guī)定，而其小程序更是沒有提示消費(fèi)者需要錄制開箱視頻。

旗艦店在售后服務(wù)中并未對(duì)開箱視頻作詳細(xì)規(guī)定。

“從買賣雙方這個(gè)關(guān)系設(shè)定的角度來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者沒有義務(wù)用開箱視頻來(lái)舉證，泡泡瑪特不應(yīng)以‘沒有開箱視頻’或‘開箱視頻不完整’這種理由拒絕消費(fèi)者的退換貨要求。”安翔律師表示。

而中新財(cái)經(jīng)在致電泡泡瑪特客服詢問(wèn)售后問(wèn)題時(shí)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)問(wèn)到有關(guān)開箱視頻的規(guī)定或具體售后流程時(shí)，客服幾番避而不談，只重復(fù)要求提供訂單號(hào)，再由專員來(lái)負(fù)責(zé)后續(xù)流程。

“如果不看社交平臺(tái)上的那些售后攻略，只是按照客服走一步才說(shuō)一步的流程來(lái)，就會(huì)在換貨問(wèn)題上被拖延好久?！币幻M(fèi)者告訴中新財(cái)經(jīng)，在申請(qǐng)換貨后往往會(huì)等很久，很多時(shí)候又只會(huì)等來(lái)沒有備品只能退款的答復(fù)。

盲盒不能“盲規(guī)則”

“賭”是不少消費(fèi)者熱衷盲盒的重要心理因素，泡泡瑪特也因此得以迅速發(fā)展并成功上市。但在低品控、售后差、天價(jià)盲盒和暗箱倒賣等諸多亂象中，消費(fèi)者們拆盒瞬間的喜悅也逐漸被消耗殆盡。“不要靠近盲盒，會(huì)變得不幸?！背蔀椴簧倜ず型婕业淖猿?。

“我國(guó)目前沒有單獨(dú)針對(duì)盲盒經(jīng)營(yíng)的法律法規(guī)?！卑蚕杪蓭熛蛑行戮W(wǎng)表示，盲盒銷售的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)具有公平合理性，但由于盲盒商品的特殊性，消費(fèi)者是在無(wú)法知曉商品內(nèi)容的前提下實(shí)施購(gòu)買行為，因此消費(fèi)者實(shí)際上喪失了選擇權(quán)和知情權(quán)。

“在這種市場(chǎng)亂象下，商家能夠隨意設(shè)定購(gòu)買規(guī)則以刺激消費(fèi)，甚至帶動(dòng)了二級(jí)市場(chǎng)的炒作，這都是會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成損害?！?完)

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